T/QJTFWY 001-2023 家居保洁服务质量规范

内容简介

本文件界定了家居保洁服务的术语和定义、服务机构、服务员、服务流程、服务质量改进等要求，给出了保洁操作的具体程序、方法
本文件适用于居保洁服务机构和服务员的规范与管理
4.1　基本要求4.1.1　具有合法的经营资质。4.1.2　有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。4.1.3　应明示服务标识、服务项目及其收费标准、联系方式、投诉监督电话等，字迹清晰、字义准确无歧义。4.1.4　工作环境应清洁、安全、卫生，符合GB/T18883的要求。4.1.5　公共标识应符合GB/T10001.1的规定；消防安全标志符合GB13495.1的规定。4.1.6　应与招用的员工制服务人员签订劳动合同，依法缴纳社会保险。4.2　组织管理4.2.1　应有与服务相对应的组织机构和有从业经营管理经验的管理者，有明确的各部门和岗位的工作职责和权限。4.2.2　管理者应了解国家和行业主管部门有关保洁服务的法律、法规和相关规定。4.2.3　应建立科学、合理、有效的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，如：服务员的招聘、培训、素质要求、信用管理；保洁服务规范、质量要求；服务资源、服务过程、服务质量等的监督与改进等。4.2.4　开展诚实守信、遵纪守法教育，培育良好的组织文化氛围。4.2.5　建立服务员的培训和晋级激励机制，不断改进、提高服务质量和管理水平。4.2.6　配置计算机管理系统，记录服务机构、服务员、消费者的服务、信用等信息,并符合DB23/T2627的相关要求。4.2.7　应有应急预案，并符合SB/T10849的要求。4.3　员工管理4.3.1　应按DB23/T1412—2010中4.3的要求招聘服务员，填写《家居保洁服务员登记表》（见附录A）。4.3.2　应按DB23/T1412—2010中4.4的要求进行培训，确保培训、轮训率不低于85%。4.3.3　应实行持证上岗和分级管理，安排不同级别的服务员承担与其知识和技能相应的工作。4.3.4　应选拔有良好的沟通和管理能力的员工进行服务管理，制定各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果。4.3.5　应挑选熟悉服务机构的规章制度和业务流程、有一定的工作经验和协调能力、服务和消费者权益意识强的员工做客服接待工作。4.3.6　客服接待应佩戴统一的服务标识，提供真实的信息，周到、热情、及时的服务。4.3.7　应按GB/T17242的规定进行投诉管理，自觉接受各方面的监督。4.4　用品用具管理4.4.1　分类4.4.1.1　设备设施包括吸尘器、吸水机、多功能洗地机、抛光机、方便梯等。4.4.1.2　清洁用品包括且不限于：a)　清洁剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、酸性清洁剂、不锈钢清洗剂、洁厕剂、除渍剂等；b)　消毒剂：84消毒液等；c)　杀虫剂：敌百虫、溴甲烷等；d)　养护剂:家私蜡、不锈钢光亮剂等；e)　其它：去胶剂等。4.4.1.3　清洁工具双面擦窗器、涂水器、伸缩杆、毛刷、掸子、水桶、清洁毛巾等。4.4.1.4　防护用品橡胶手套、橡胶鞋、口罩、安全带、安全绳。4.4.2　采购应建立保洁服务的用品、工具的采购制度，确保并不限于：a)　采购的产品应是符合相关标准要求的质量合格的产品，如：厨房油污清洁剂应符合GB/T35833的要求、卫生洁具清洗剂应符合GB/T21241的要求；b)　禁用“三无”（无生产厂家无产品合格证、无使用有效期）产品；c)　保洁服务用品、用具配备齐全，补充及时。4.4.3　使用、保管应建立保洁服务的用品、工具使用制度，确保并不限于：a)　按需配备安全带、口罩等安全防护用具；b)　用颜色标识工具用途，严禁混用，如：卧房、书房用蓝色抹布，客厅、餐厅、玻璃等用绿色抹布，厨房用咖啡色抹布、黄色胶手套，卫生间用紫色抹布、红色胶手套；c)　清洁剂、消毒剂、洗涤剂等清洁用品应详细阅读使用说明，按其要求搬运、保管，按照用量和方法正确使用，用后立即盖好盖子；d)　腐蚀性的清洁用品应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面，用后应用清水彻底冲洗保洁对象，防止腐蚀；e)　拖布、百洁布（抹布）等非一次性用品用后应及时清洗、消毒，其它(如吸尘器、抛光机等)应清洁干净、无异味，按需维修保养：