T/ZJJX 310002-2022 整理收纳家政服务规范

内容简介

本文件确立了整理收纳家政服务的基本要求，并规定了整理收纳家政服务的流程、内容和要求以及评价与改进
本文件适用于家政服务机构的整理收纳家政服务
5服务流程整理收纳家政服务流程包括：沟通测量、制定方案、签定协议、实施服务、验收交接。6服务内容6.1沟通测量6.1.1沟通6.1.1.1应与消费者进行沟通，了解消费者需求。6.1.1.2沟通的内容应包括但不限于：──家庭成员结构、每个成员的日常起居及生活习惯；──房屋面积及结构布局；──各房间的使用用途，现有物品的种类和数量；──消费者需求的生活方式，房间、场所和物品的使用要求；──服务的基准价格。6.1.1.3沟通过程中，应与消费者共同填写《客户服务登记表》，格式参见附录A。6.1.1.4沟通成功，宜要求消费者交纳服务定（订）金，并确定上门测量的具体时间。6.1.2测量6.1.2.1应到整理收纳服务现场进行实际测量。6.1.2.2测量的用品和工具包括：手套、口罩、鞋套、测量工具、笔、垫板、场地测量表等。6.1.2.3测量的内容应包括所有整理收纳区域的尺寸和储物柜体的长、宽、高；测量的数据应记录准确。6.1.2.4测量时应绘制整理收纳各区域的正面图、细节图以及储物柜体的内部结构图。6.1.2.5测量时宜对所有整理收纳区域和储物柜体进行拍照。6.2制定方案6.2.1应根据沟通和测量结果，制定整理收纳服务方案。6.2.2整理收纳服务方案的内容应包括但不限于：──每个整理收纳区域的空间规划；──新添收纳用品自购或代购清单，清单的内容应包括：商品名称、数量、单价、规格型号等；──整理收纳服务的时间、时长、人数及费用。6.2.3服务方案制定完成后，应与消费者进行沟通、修改、确认。6.3?签定协议6.3.1服务方案得到确认后，家政机构应与消费者签定《服务协议》，格式参见附录B。6.3.2协议内容应包括：项目名称，整理的内容和要求，服务期限，服务地点、方式和时间，甲乙双方的认可，报酬及其支付，保密条款，保险条款、双方的违约责任和争议解决等。6.3.3制定整理收纳服务方案是协议的组成部分，应作为协议的附件，附在协议后面。6.3.4协议签字或盖章后生效。6.4实施服务6.4.1准备6.4.1.1服务当天，服务员应携带鞋套、手套、口罩、一次性床单、收纳工具和代购的收纳用品以及《贵重隐私物品确认表》等提前15分钟到达服务现场外集合，《贵重隐私物品确认表》格式参见附录C。6.4.1.2由领队向全体服务员介绍整理收纳现场状况，消费者要求，整理收纳方案，服务分工，并宣读《服务现场须知》，格式参见附录D。6.4.1.3佩戴防护用品进入服务现场，所有服务员自身物品应全部集中统一存放在一个收纳柜中。6.4.2一般作业6.4.2.1一般作业开始前，应先行与消费者一起填写《贵重隐私物品确认表》，并要求消费者对表内填写的内容签字确认。6.4.2.2整理收纳一般作业的内容和步骤见附录E。6.4.3搬家打包和搬家复原作业6.4.3.1签定协议后，应根据搬家时间，提前对需要打包的物品进行统计，对新的收纳空间进行规划。6.4.3.2应提前准备的打包用品包括：各种规格和材质的收纳箱、胶带、美工刀、切割器、气泡膜、防尘袋、保鲜膜、分装袋、马克笔、剪刀、特殊贴纸等。6.4.3.3衣物打包应折叠竖立放入收纳箱，玩具应先分类放入分装袋再装箱，按压式瓶瓶罐罐应通过旋转将泵头固定牢固再装箱，易碎物品和小家电应先用气泡膜再用保鲜膜包裹最后装箱。6.4.3.4按区域对需要打包的物品进行整理、分类、装箱、封箱，并在每个箱体侧面张贴标签，标签的内容应包括：箱体依次编号，物品名称数量，所在原区域位置。属于易碎和有放置方向要求的要另外张贴警示标记。6.4.3.5运输过程宜建议消费者随行。6.4.3.6达到新空间，应按收纳规划，进行拆箱定位收纳。6.4.4检查整改整理收纳作业完成后，领队应对照《服务协议》及其附件，先行对服务内容和服务效果进行全面检查，发现问题立即整改。6.5验收交接6.5.1检查整改完成后，应通知消费者进行验收。6.5.2验收过程中，发现质量问题，应立即完善。6.5.3整理和验收过程中，消费者提出服务新要求的，工作量小的应给予帮助解决，工作量较大的，宜现场商量追加服务费用并签字确认后，再行解决。6.5.4验收结束后，应要求消费者在《贵重隐私物品确认表》上签字，并注明日期和时间。6.5.5验收通过后，家政机构应制作电子版整理收纳地图手册或物品放置清单，3个日历日内发给消费者。电子版整理收纳地图手册的内容应包括但不限于：──各区域正面和细节整理收纳前后的对比图；──柜体和抽屉内部整理收纳前后的对比图。7评价与改进7.1评价7.1.1应采用自我评价、消费者满意度调查和第三方评价。7.1.2应对服务内容、服务方法、服务质量、服务成效进行评价。7.1.3自我评价应每季度开展一次，消费者满意度调查每次服务都应开展，第三方评价宜每3年开展一次。7.2改进8.2.1应对评价情况进行梳理，发现与分析问题。8.2.2应根据发现和分析的问题，提出改进措施并贯彻实施，持续提高服务质量和服务成效。