T/SCFA 0008-2022 水族箱家政服务规范

内容简介

本文件规定了水族箱家政服务的基本要求，以及服务接待、受理、实施、完成、记录和档案管理的要求
本文件适用于水族箱家政服务机构提供服务的管理
4　要求基本要求4.1.1　机构应建立并实施服务管理制度，包括但不限于服务流程、岗位操作规程、服务质量标准、人员培训、外来文件的识别与管理、记录与档案管理、投诉管理等。具备提供服务所必需的设施、设备和用品。具有与其业务范围相适应的人员。4.1.2　人员管理人员需熟悉国家和行业主管部门有关家政服务、渔业资源、生态环保等的法律、法规和相关规定。掌握企业的经营项目、规章制度、业务流程，具备良好的沟通、协调能力和一定的管理经验。服务人员具备与水族箱家政服务有关的业务技能和职业素质，熟悉和掌握岗位所需的技能。服务接待通过网络平台、电话、现场等不同形式提供接待和咨询服务，与服务对象进行有效沟通，了解服务需求的预期效果，内容包括但不限于是否有设缸需求、水族箱基本情况、服务地址、预期质量要求等，预约服务受理时间。服务受理4.3.1　现场勘查对于有设缸需求的服务对象，服务人员应对拟放置水族箱地点进行现场勘查，内容包括但不限于确定水族箱入户最大尺寸、勘查室内水电等配套设施、确定适宜放置位置和测量拟放置位置空间尺寸等。对已有水族箱的现场勘查，内容包括但不限于了解水族箱放置位置，尺寸，类型，水生动、植物种类和数量，配套基础设施等；检测水质指标，评价水生动、植物健康状况；查看过滤、照明、温控、增氧、自动补水等系统的运行情况。4.3.2　方案制定对于有设缸需求的服务对象，根据现场勘查结果，制定服务方案，内容包括但不限于协助选择水族箱类型，尺寸，水生动、植物品种和数量，造景装饰设计和效果图展示，购置和安装相应的配套设施，对水族箱进行消毒、注水、脱氯和培水处理，水生动、植物入缸和指导日常维护等。对已有水族箱的服务对象，根据服务对象的服务需求和勘查结果，制定服务方案。方案包括但不限于服务内容，频次，水生动、植物病害预防方案，服务质量标准，日常维护指导等。水族箱家政服务可包括以下内容：——清除水族箱内外壁和配套系统的污渍、藻类和水垢，做到无污渍、无水痕和无附着藻类残留；——清洗水族箱内底砂，清除碎屑；——清理水族箱内造景附着的有害藻类，修剪生长迅速的水生植物；——检测水族箱水质，确定换水量，维护水族箱内水生动、植物健康生长；——检查照明、温控、增氧和自动补水等系统，排查故障、维护灵敏度、清除水垢和藻类、维修或更换管道；——检查过滤系统，根据出水水质状况和流速大小，换洗滤材，添加硝化细菌帮助建立硝化细菌系统。4.3.3　方案确认服务对象对方案没有异议的，双方签字明确服务内容、期限、频次、上门时间、收费标准、支付方式、双方权利与义务、突发事件应急处理方案等。服务实施服务人员按照约定时间到达服务对象指定地点后，应向服务对象确认服务内容，出具派工单并明示工牌，获得服务对象同意后，开始服务。派工单范本参照附录A。按照与服务对象约定的方案进行服务。在服务过程中，服务人员应注意：——礼貌用语，举止文明；——服务操作时物品轻拿轻放，减少噪声；——发现水族箱内水生动、植物和配件系统存在问题，及时与服务对象沟通，并采取相适应措施改善；——做好操作区的卫生和防溅水处理，保持地面、墙面和周边物品清洁、无水渍、无异味；——对操作过程中弃养的外来物种按国家有关规定处理；——现场操作留下的垃圾应及时清扫干净，并按服务对象要求妥善处理。当发现水、电、气等安全隐患，服务人员应按照规定的安全应急预案进行处理，并在第一时间通知服务机构和服务对象。服务完成服务完成后，由服务对象对本次服务进行验收，并在派工单上签字。服务人员记录此次家政服务结束时间，本次服务结束。服务机构应定期或不定期做服务对象满意度回访，回访采用电话、邮件或者上门面谈等形式，并做好回访记录。服务机构依据回访意见，制定整改措施，不断改进服务质量。5　记录和档案管理记录管理建立家政服务可追溯制度，对服务接待、受理、实施和完成各环节可用文件、记录、合同、协议、派工单、照片和视频等形式进行记录。服务记录内容应真实、完整。档案管理服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、合同、协议、派工单、照片和视频等及时汇总、分类和归档。服务机构的服务流程、岗位操作规程、服务质量标准、人员培训及内部管理性资料，保存期为永久。服务机构与员工、服务对象及其他合作方签订的相关合同或协议，保存期为解聘或服务终止后3年。上级机关来文、各种工作记录等，保存期不少于2年。鼓励采用信息化等技术手段进行记录和档案管理。服务机构不应泄露或不正当使用服务对象的个人信息。