T/TJCA 0006-2021 K12在线教育服务与评价

内容简介

本标准规定了在线教育培训行业基础范围的要求，及在线教育培训服务行为服务规范
本标准适用于在线教育培训行业自律，线上教育培训服务经营者进入本行业的准入参考
技术要求7.6.1　在线教育培训机构服务软件系统应符合GB/T8566、GB/T25000.10、GB/T25000.51、GB/T21644的要求。在线教育培训机构应遵守国家网络与信息安全管理规范，建立安全保障体系，对网络、内容、数据、运行及服务进行管理规范。7.6.2　遵循合法、正当、必要、最小获取、最少授权的原则，收集消费者使用平台的相关信息，依法存储消费者的个人信息；消费者为十八周岁以下未成年人的，需在征得其监护人同意的前提下使用在线教育培训机构服务及提交消费者的个人信息；消费者为未满十四周岁的未成年人的，需通知监护人共同阅读并接受在线教育机构消费者隐私政策，寻求消费者的监护人的同意和指导。对于未经监护人同意的未成年消费者提供的个人信息，在接到其监护人通知后，在线教育培训机构应尽快删除相关信息。在线教育培训机构在中华人民共和国境内运营中收集和产生的个人信息，原则上存储在中国境内，并按照中华人民共和国法律法规、部门规章等规定的存储期限存储消费者个人信息。7.6.3　在线教育培训机构应在内部建立从消费者数据采集、生产、存储、使用、传输、备份、恢复到销毁的全生命周期安全规范，严格落实网络安全等级保护制度、网络安全预警通报制度和消费者信息保护制度，做好消费者和数据安全防护，防止泄露隐私；不得将消费者个人信息数据加以泄露、转售或与其他机构进行交换；采取各种合理的物理、电子和管理方面的安全措施来保护消费者个人信息，使其不会被泄露、毁损或丢失。消费者行为日志须留存1年以上。售后服务及消费者点评反馈要求7.7.1　落实完善消费者售后服务内容（课程售后服务、实物售后规则），及时解答消费者疑虑和消费者反馈的情况；建立不定期回访制度，建立消费者跟踪体系，设置顺畅信息反馈方案，有良好的消费者反馈沟通体系，妥善解决消费者的问题，提供平等、公平、公开的沟通渠道。7.7.2　服务人员应掌握与服务管理制度、服务资源、服务过程、服务对象有关的详细信息。7.7.3　对于未成年消费者，应建立消费者和消费者家长信息管理制度，建立与消费者家长的沟通与反馈机制；如果消费者对教师或课程不满意，在规定时间内，根据消费者需要为消费者调整任课老师、课堂内容安排或退费。7.7.4　为售后服务设置“一站式解决绿色通道”，统一时间期限；应委派专人对消费者反映的问题、诉求在时限内进行反馈答复并形成记录，避免消费者与售后反复沟通。7.7.5　应建立消费者满意度服务评价机制，每年至少收集一次评价信息，评价内容应包括教学质量、服务质量等方面，将收集的评价信息进行整合，形成评价文件，分析评价结果；针对评价结果制定改进措施并有效实施。