T/HNMIA 01-2020 孕婴童用品零售门店管理规范

内容简介

本标准规定了孕婴童用品零售门店的术语和定义、总则、商品管理、零售门店陈列、店员管理、顾客服务、消防安全和卫生服务、投诉及监督和持续改进
本标准适用于孕婴童用品零售门店的开设与管理
1　范围本标准规定了孕婴童用品零售门店的术语和定义、总则、商品管理、零售门店陈列、店员管理、顾客服务、消防安全和卫生服务、投诉及监督和持续改进。本标准适用于孕婴童用品零售门店的开设与管理。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T23650超市购物环境GB50016建筑设计防火规范SB/T10618超市收货规范SB/T10807专业零售店店长岗位要求3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　供应商由企业授权，以生产、组装、加工、包装等方式为企业提供销售商品的生产商或中介商，授权企业进行商品销售的品牌持有商或代理商。包括直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构，个体工商户、包括制造商、经销商和其他中介商。3.2　孕婴童用品零售门店为孕妇、0～3岁婴儿、3～14岁幼童提供包括食品、服饰、玩具、童车/床、洗护用品、纸品、喂养用品、电器以及早教用品等专业健康产品的消费场所。以小额出售或是单一个数售卖为主，区别于大宗货品的批发业务。4　总则孕婴童用品零售门店应诚信经营，做到买卖公平、设施安全、环境卫生、服务规范，保障消费者合法权益，树立良好的社会信誉度，所售商品应符合质量和卫生安全的相关规定，接受社会监督，承担社会责任。5　商品管理5.1　应急渠道管理供应商需提供有效营业执照和国家法律法规要求的相关证照（生产/卫生许可证等）。孕婴童用品零售门店根据供应商提供的有效证照、商品质量信息，筛选优质、诚信度高的供应商作为长期供货渠道，同时，建立供应商资料档案，定期复核相关证照、证明文件。孕婴童用品零售门店所有货架陈列位、广告位进行统一管理，供应商不应私自调位，有需要增加或调换货架陈列位、广告位时须与零售店接洽，达成一致后方可执行。供应商应保证向零售店提供符合国家强制性要求及销售协议中所规定的商品质量要求，承诺在供货过程中无假冒伪劣商品，对于零售店提出的质量问题商品，由有资质的第三方检测机构出具证明，供应商应严格按照签定的供货协议办理退货手续。供应商如果有商品将要缺货或断货的情况必须在一周工作日内及时通知零售店备货。供应商名称变更、货款转帐收款人、对账人员变更、账户变更需提供有供应商盖章的变更证明原件。5.2　商品采购管理采购的商品和原材料应根据供应商提供的资质、供货能力等资料文件进行查验和评价，严把进货质量关，做好相应备案建档工作。按SB/T10618的规定收货，对每批商品应进行验货，并对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立电子台账。采购验收中发现质量问题商品退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。确保采购和使用的食品销售包装材料达到卫生标准。5.3　商品销售管理在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品（包括召回产品），记录处理结果。对有保质（保存）期的限期商品，入店时应予以控制，并作好记录。对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库和下架处理。5.4　商品信息管理宜建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的信息管理系统。商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样、相关标准及规定的要求。应主动收集来自各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，积极组织对照检查，确保问题商品及时退市。5.5　储存区/库房管理保持相关区域的清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防范措施。做到商品分类贮存，有清晰的标志。贮存的商品应隔墙离地，食品与非食品分别摆放，并按保质期先进先出原则存放。实施产品有效期管控以及过期商品及时处理。设立专门的残损商品区域，及时清理残损过期商品和问题商品。设置消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。库房钥匙专人管理，严格做好出入库管理。5.6　促销管理促销活动应拟定工作方案以保证良好的购物秩序。举办大型促销活动，应制定安全应急预案。降价商品应使用降价标签，如实标明降价原因、原价、现价等。不应赠送按规定应标明保质（保存）期，但保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的产品。不制造虚假降价等促销信息，降价促销过程中不得以次充好，不得降低促销商品的售后服务水平。不得以降价促销商品为由拒绝应向消费者承担相应的法律责任。6　门店陈列可销售的商品才能陈列于货架上，商品应干净整洁、完好，如发现已影响销售的商品应及时清出货架并作处理。陈列在货架上的商品看起来要丰满、充实、不得有空缺，商品排面的最前列更要保持丰满整齐，不可以出现空档的现象，陈列里增加营养品商品，原则上一个单品的陈列量至少要保证其在货架上总的陈列量的3/5以上。经营销售奶粉、辅食等食品，需按照各地行业行政主管部门有关规定，设置婴幼儿配方乳品销售专区及挂上有关标识。服装商品在货架上的陈列量须保证一定数量，尽可能保证所陈列的每个单品齐色、齐码，根据需要更换模特及正挂的商品陈列位置。纸品、用品分品牌、年龄段、大小码陈列，车床分品牌、款式样板陈列。玩具陈列有层板陈列和挂钩陈列两种，层板的陈列整齐度为：前排水平线，不能有突出层板宽度的商品，高度要适中，从高到低或从低到高。挂钩陈列要注意挂钩间的距离不能太宽也不能太窄，上下水平线要注意从高到低或从低到高，价格也要从高到低或从低到高。陈列挂钩玩具时特别要注意挂钩商品的重量，一条挂钩5件商品为宜。陈列遥控车、电动玩具等时注意展示，抽取样板放上层展示；陈列玩具时既要注意安全性也要注意展示，方便顾客试用。7　店员管理制定门店管理制度，设定店长岗位职责、管理权限，店长严格按照SB/T10807的要求开展日常经营，明确店员服务流程规范。制定门店顾客服务准则，店员应尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商的职业道德，上岗时服饰要整洁，仪容仪表端庄、大方。建立并执行从业人员健康检查制度和健康档案制度。建立培训和考核制度，对店员的服务及相关活动内容进行定期培训和考核，并记录存档。从事特殊及重要岗位的员工须持证上岗。门店营业面积超过300m2以上，配备至少1～2名中级育婴师（国家职业资格四级），门店营业面积超过800m2以上，配备至少1名高级育婴师（国家职业资格三级）,2～3名中级育婴师（国家职业资格四级）。8　顾客服务8.1　服务用语熟练运用文明服务用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和。鼓励掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。8.2　服务行为门店员工应做好服务质量规范，熟知或了解门店环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。实事求是介绍商品，主动、热情、耐心地向顾客介绍商品的功能、用途、产地、价格和使用方法等，不诱购、不劝购。严禁强行推销特定品牌和商品，不得诋毁和贬低其他同类商品。接待顾客应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。员工对待顾客应一视同仁，尊重顾客的宗教信仰与风俗习惯。8.3　结算服务熟悉结算服务操作流程，熟悉多种主流结算工具，为顾客提供良好的购物结算服务。员工在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付。按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念。8.4　辅助服务顾客离开时，应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。对老人、孕产妇、携带婴幼儿顾客、残障人士等特殊顾客提供便利服务。条件许可情况下，协助顾客整理、装放购买的商品。视门店规模，在各主要区域设立导购员/巡查员，及时、正确协助顾客采购商品。面积800m2以上的门店，可设立妈妈宝宝休息室（哺乳及换尿片等）。应设置视频监控，实现区域全覆盖。8.5　售后服务门店应有义务提供包括产品义务内的服务。顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。对咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾客转介给有关人员跟进。提供免费送货服务的门店，应确定专人负责，与顾客当面点清货品，明确送货范围、时间、联系方式等服务内容。服务结束，应请顾客验收。8.6　紧急事件处理制定消防应急预案，并要求预案能随时启动有效行动。建立应对各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施。发生突发事件时，从业人员要遵循“顾客安全第一”的理念，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，危急时应及时报警。配合警方做好事件发生时的警戒工作以及无关人员的疏散、隔离工作。9　消防安全和卫生服务9.1　消防安全制定消防安全管理制度，对门店管理区域消防安全全权负责，按照国家规定配备数量足够的消防设施器材，做到有效管理，定期检查数量，核查消防器材安放情况及时效性。门店出入口、消防通道等不得堆放货物、杂物，保持畅通。在重要通道、商品销售区域等设置视频监控设备，并做好相关记录及日常防护工作。电气要求应符合GB50016的相关规定，定期检查维护电路、用电设备，确保用电安全。9.2　卫生服务门店应布局合理，购物环境要符合GB/T23650的规定，保持店内场所、设备设施的卫生，制定一套卫生管理细则，要求组织健全、任务明确、责任到人。门店招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应安装牢固，并符合城市管理部门的有关规定。门店应按GB19085的规定，做好经营场所传染性疾病预防措施，应具备预防蟑螂、苍蝇、老鼠及其他害虫的有效措施，店面负责人应不定期抽查卫生，每月至少进行一次卫生统查，并将检查结果及时公布。仓库应保持整体清洁，无特殊情况，不得存放与销售无关的物料、道具，特别是一些可能影响仓库卫生，造成串味的物品。存放仓库角落位置上较少挪动的商品，应着重注意保证商品质量，定期检查清理变质或超过保质期的产品，并严格按照相关规定进行处理。销售儿童车的门店，应设置专门试车区，以保证顾客安全性。10　投诉和监督10.1　服务投诉及处理制定《顾客投诉管理操作流程》，按照流程及时处理顾客的投诉、更换或赔偿顾客的商品。在门店显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话等联系方式，接受消费者的意见及建议。设置专门机构、人员及时处理消费者意见和投诉信息。处理投诉应制度化，责任到人，投诉处理应及时、恰当，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录，涉及第三方的投诉应有回访及记录。10.2　服务监督应建立服务监督制度，定期向消费者公示食品安全信息；定期开展顾客满意度调查。公示行业行政主管部门及企业投诉监督电话，接受社会监督。11　持续改进孕婴童用品零售门店应以“服务第一、顾客至上”为宗旨，根据顾客对服务质量的期望与要求，对服务环境及商品管理、门店陈列、店员管理、顾客服务、消防安全及卫生服务、投诉及监督等进行修改完善，持续改进，不断提高服务质量。