T/CAMRA 012-2019 汽车维修救援服务规范

内容简介

本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等要求
本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业
3术语定义汽车维修救援：通过维护和修理的方式，恢复车辆行驶性能或拖移现场的专业活动的总称车辆在道路行驶过程中因故障无法正常行驶，经专业汽车维修救援人员现场检査、维修后，使车辆能|'|行驶离或拖移现场的专业活动。驾车人在驾驶汽车行驶途中车辆出现故障、抛锚或无法继续安全行驶等各种情况及困境，由专业汽车维修救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖车的援助服务提供的过程。汽车维修救援服务特性：汽车维修救援服务实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是汽车维修救援的通用办法。汽车维修救援服务是在故障部位总成不解体、不换件的条件下，30分钟可以处理的故障，主要的排除方法多釆用调整修理、替换、跨接、断路等，汽车维修救援服务一般包括送油、充电、送换轮胎、远程故障救援指导、现场故障排除、拖离现场救援等。以恢复客户车辆安全行驶能力，保障客户恢复正常行驶为主要目的。用户汽车出现故障造成车辆不能行使，且维修救援人员30分钟内无法完成现场维修救援服务，经与顾客沟通，安排拖车拖至最近的维修厂或顾客指定地点。4总要求4.1企业要求4.2人员要求企业应确定并配备所需的人员，以有效实施和控制维修救援工作。企业应：a）确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响汽车维修救援的有效性；企业应确定本单位有多少岗位，编制岗位人员清单，确定岗位人员职责权限。b）　基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；企业应按照闵位的不同、工种的不同，编制岗位人员任职条件，按照岗位人员任职条件的要求，对岗位人员的能力进行确认。并应建立和保留岗位人员能力确认的证据。c）　适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；企业应根据本单位的实际情况和业务需求，编制年度培训计划，按照培训计划的要求组织培训，通过培训满足要求，并H保存有效的培训紀录，除培训外企业也可通过招聘、面试、实际操作、技能鉴定、经验评价等多种方法获得从业人员所需的能力。确保这些人员能够胜任本职工作，并目.保留对这些方式有效性评价的记录。d）　保留教育、培训技能和经验的适当的记录，作为人员能力的证据企业应保留人员能力确认紀录、培训记录、而试相互提问回答记录、’丈际操作、技能鉴定等实操照片、录像视频以及经验评价的相关证据。5、汽车维修救援服务要求5.1汽车维修救援服务规范流程汽车维修救援服务流程是对维修救援服务实现过程的表述。本标准以维修救援服务流程图显示维修救援服务实现过程。维修救援服务过程包括：客户接待、远程指导、维修救援作业准备、赶往救援现场、维修救援作业（现场维修救援、拖离现场维修救援）、回访客户、建立维修救援电子档案。对汽车维修救援的每个过程均做出了明确规定。汽车维修救援服务流程图见图15.2客户接待客户接待是汽车维修救援企业对客户服务的窗口，是获取维修救援服务信息的中心，对内协调联络的枢纽，具有重要的地位。规范接待工作，有利「保证维修救援活动正常进行，可以使用户得到快速、便捷、周到的服务，避免出现延误或差错。客户接待方式：包含电话、互联网平台等；客户接待内容：包含确认车辆故障现象、确认车辆故障位置、确认车辆信息、预先告知客户维修救援服务收费标准和预计维修救援人员到达现场时间等。5.3维修救援作业准备维修救援作业准备是维修救援作业顺利开展的前提条件，为保障汽车维修救援反应快速，维修救援服务资源应能够满足维修救援服务的需要，维修救援服务资源至少应包括：人力资源、设备设施、安全实施、配件及车辆，各项维修救援设备设施应加强日常维护保养，使各种维修救援设备处于良好状态，以保障维修救援活动顺利进行。1）　人员准备根据故障情况，通知配备相关人员。应包括机修、电器维修、仮金、涂漆等关键岗位，维修人员的专业知识应熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，业务技能应达到行业主管部门规定的要求并能够胜任本岗位工作要求，了解汽车维修救援相关知识。2）　车辆准备：确保救援车辆处于可安全执行救援任务的状态。视故障情况，准备相应车辆（必要时需准备应急修理专用车，即带气泉工具车）或所需吊车、拖车等3）　匸具准备：确保携带维修救援作业中必要的工具。按故障部位、故障状况准备好工具。（千斤顶、锤子、扳手、钳子、拖车绳、电气焊设备等）4）　配件材料准备：根据客户对车辆故障状态的描述，准备充足的维修配件和消耗物料。。准备配件时充分考虑故障部位、故障情况，配件型号、本着重点、全面的原则，不得使用假冒伪劣配件，使用的维修维修配件应可追溯。5）　安全设施配备外出救援需配备必要的安全设施：⑴三角牌；⑵维修警示牌；⑶伸缩隔离护栏；⑷垫车枕木；⑸安全帽；等5.4赶往救援现场汽车维修从业人员是在汽车维修救援现场与客户直接建立联系的人员，为此，为保障汽车维修救援服务能够优质、规范，给卩客户良好的从业形象和职业信誉，本标准要求汽车维修从业人员应当着装规范整洁，并佩带企业统-制作的工作证，随身携带有效的救援操作证等相关证件。1）　维修救援从业人员接受客服人员所分配任务、及时准备或领取此次救援任务所需的维修救援车辆和维修救援工具，安全尽快到达维修救援现场。2）　遇特殊路段或不可抗拒因素，不能及时到达，，维修救援人员应及时告知客户可能延误的时冋（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工）等6现场维修救援要求：6.1安全要求本标准要求汽车维修救援企业必要时贯彻实施GB/T28001-0HSAS18001《职业健康安全管理体系要求》按照标准的要求识别了解可接受风险、危险源、危险源辨识等术语；掌握辨识评价的方法及控制措施的确定与实施，识别确定潜在的应急情况。编制应急预案，并组织员工对预案进行演练。加强汽车维修救援服务人员职业健康安全意识、法律法规意识，企业应为员工提供良好和谐的工作坏境及必备的安全保护条件、安全操作规程及个体防护装备：1）　接到客户需求，如果在影响安全的道路上，应该及时告知客户，码放安全警告标志，夜间开启危险警告闪光灯；2）　汽车维修救援服务从业人员在维修救援现场应佩戴安全帽、穿戴符合规定的反光背心或其它必备的个体防护装备。3）　汽车维修救援服务从业人员现场维修救援必须严格遵守国家安全法律法规，执行安全操作规程，不得违章作业；4）　故障车停泊在有碍交通路段时，禁止就地作业，应将故障车拖至安全地段，再进行故障检査与排除。5）　启动故障车前，现场救援I：应注意故障车及现场人员安全。故障车前后禁止站人，检査故障车驻车制动及变速箱档位是否正常，消除潜在事故隐患。6）　现场救援操作中严禁使用明火，调试检修电路时，要注意安全远离汽油、易燃物，油路渗漏时，防止打火花。测试电路高压火时，只准使用火花塞试火，禁止在其他部位测试。7）　在现场操作中由于故障车水温高、开锅，禁止直接打开水箱盖添加补充液，防止烫伤。8）　蓄电池搭接前要用万用表或蓄电池自身电极标识，确定故障车蓄电池的正负极，检査蓄电池电解液后，再连接启动，禁止使用串联模式连接蓄电池。9）　使用千斤顶时，应将着地车轮固定，被支撑部位地面应牢固、可靠，防止下陷或打滑，保持支撑牢固。10）　故障车检査排除过程中，对发现的安全隐患要立刻与客户进行交流，并提出消除安全隐患的解决方案。11）　特殊天气时，根据工作环境确定救援实施方案，避免造成客户车辆及救援车意外损伤。13）执行涉水车救援过程中，救援人员禁止现场维修操作，以避免故障车损失扩大；14）为保障维修救援作业安全，加强作业区域对外的警示作用，要求汽车维修救援从业员在到达汽车维修救援现场时，应当按照相关规定摆放反光锥形筒等安全警示标志，合理设置汽车维修救援安全作业区，开启危险报警闪光灯，必要时需做如下工作：a）　挂牌：挂上“维修救援”标识牌b）　垫车：车轮前后垫上三角垫，离故障车前后20米以上摆放二角警告标志；c）　摆放安全设施：（1）　离故障车边缘1米左右摆上伸缩隔离护栏；（2）　在高速公路发生故障，应在故障车来车方向150米以上设立警告标志；d）　拖车：用户车辆出现故障造成车辆不能行使，I」.维修救援人员30分钟内无法完成现场维修救援服务，维修救援从业人员应与告知顾客，听取顾客意见：①由顾客联系拖车单位将车辆拖移现场；②协助顾客联系拖车单位③经与顾客协商，本单位有能力帮助顾客将故障车辆拖至最近的维修厂或顾客指定地点。④在拖车过程屮，必须打开双闪灯，并且在道路的最外侧车道行驶，以免影响其他车辆正常行驶。6.2现场维修救援：应在受控条件下进行汽车维修救援服务，受控条件包括：1）　获得表述维修救援的相关信息；2）　获得有关作业文件；3）　使用适宜的维修救援设备工具4）　符合有关标准法规或书面文件5）　保留各过程的记录现场维修救援服务是汽车维修救援企业对客户服务的核心环节。规范现场维修救援工作，有利于保证维修救援活动正常进行。因此现场维修从业人员应当获得有关客户需求和故障车辆的相关信息、获得有关维修救援的操作规程、工艺文件、验收规范等作业文件；严格按照国家行业标准、作业文件的规定的进行现场维修救援，使用与故障相配备的设备和工具，现场维修救援服务应符合国家行业标准法律法规及客户要求。做好维修救援过程的控制记录，并妥善保存。保证维修救援服务过程和结果具有可追溯性。现场维修救援原则上以能快速、准确排除故障为目的，一般是维修救援是主要进行一般故障排除，如：补充燃汕、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。1）　送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶，为客户提供加注燃油服务2）　搭电救援：用户汽车如发生电瓶亏损，蓄电池亏电无法点火的情况提供紧急搭电服务3）　更换备胎：客户车辆因轮胎损坏、发生爆胎、无备胎情况无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务4）　送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶，为客户提供加注燃汕服务5）　更换保险丝：在汽车行驶中，如有任何电气部件不工作，则可能是保险丝己熔断。此时，必须检查并更换保险丝。现场汽车维修救援服务或拖至就近维修企业实施维修救援服务，企业或从业人员应严格按生产企业提供的维修手册、使用说明书、有关技术资料及相关工艺规程进行修复。维修过程控制严格按照JT/T816《机动车维修服务规范》的有关规定执彳丁。5.7维修配件要求：截止到2017年底我国汽车保有量达到3.10亿，随着汽车需求的迅速增长汽配份额也将不断扩大.汽车配件是汽修的至关重要环节，配件质量的优劣直接影响到汽修质量和车辆运行安全。并随着以旧件修复为主到换件修理为主的现代汽修方式的转变，汽车维修修对配件的需求和要求更是越来越高。但长期以来汽车维修业配件存在着质虽参差不齐、明示不符、假冒伪劣等诸多问题，客户及社会反映强烈。2014年9月国家十部委颁发了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，指导意见明确指出，鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构强化配件质量和信誉保证。交通运输部第37号令第三十一条规定机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件维修机动车。机动车维修配件实行追溯制度。机动车维修经营者应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。因此加强汽车维修配件管理，使用经检验或验证合格的汽车维修配件，切实有效的保障消费者的权益。因此对维修配件应：1）　应建立选择评价和重新评价配件供应商的准则：2）　应确定并实施检验和其他必要的活动，对采购的汽车维修配件符合规定的要求；3）　必要时实现产品的追溯，具体按照T/CAMRA008-2018《汽车维修配件编码、标识与追溯应用规范》的有关执行4）　禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保维修救援质量。5.8环保要求：认真贯彻实施《中华人民共和国环境保护法》所有单位和个人都有保护环境的义务采取低碳、节俭的生活方式，优先采购和使用节能、节水、节材等有利于保护环境的产品、设备和设施，自觉履行环境保护义务。本标准要求汽车维修救援企业适用时贯彻实施GB/T24001-ISOI4001《环境管理体系要求及使用指南》，了解和掌握什么是环境？什么是环境因素？什么环境影响？了解和掌握环境因素辨识评价方法，做好污染预防，以此实现保护环境、爱护环境、提升环境绩效、履行合规义务做好污染预防的国策大事。本标准要求维修救援企业、从业人员现场维修救援时至少应：1）　汽车维修救援对故障车部件或总程拆卸时，油、水不落地，拆卜的零件、废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油、废液、废水倒入收集桶内，严禁将废油、废渣、废液、废水倒入下水道或附近河流、湖泊。2）　维修救援结束后，，应进行现场整理，将安全设施、维修设备工具、剩余零部件、材料等清点回收，对施工场地进行清扫，保持场地整洁。3）　对产生的各种废弃物应及时回收，清运，具体按照国固体废弃物处置的有关规定执行。5.9回访客户1）　维修救援服务企业在维修救援作业结束后，应主动回访客户，发现问题应采取措施加以解决，使客户满意。2）　维修救援企业应与客户建立沟通渠道。通过多种方式了解客户满意不满意信息；6客户满意度调査汽车维修救援服务企业应建立客户关于维修救援服务是否满足其要求的感受程度的相关信息，并确定获取和利用信息的方法。企业应对客户反馈做出适当安排必要时实施改进并将处理结果及时通报顾客顾客满意可以从：电话冋访、上门走访、顾客来访、来函来电、短信、发放顾客满意度调査表等方式获取顾客满意不满意信息，本标准釆用定期或不定期向顾客发放顾客满意度调査表，请顾客填写《顾客满意度调査表》方式，获取顾客满意不满意信息：顾客满意度调查的内容包括：服务方面：及时性、有效性、服务人员的素质、技术水平；质量方面：维修质量、配件质量、安全、环保；其他方面；价格是否合理；满意度分为：很满意、满意、一般、不满意；计算方法釆用加权平均的方法；其满意度系数规定：很满意系数1：满意系数0.95；一般系数0.8；不满意系数0随时关注来自顾客电话、来访、短信、发放顾客满意度调查表等方面的数据，对顾客提出的问题，对用户赞扬、索赔等进行分析，并提出改进建议；7立维修救援服务记录当今社会，移动互联网正深刻改变着人们的生活、出行方式,服务新模式、新业态不断涌现。汽车维修救援服务企业应建立服务社会、査询方便的汽车维修救援电子档案，记录每次维修救援的相关信息包括维修救援服务企业信息、维修救援车辆信息、维修救援时间信息、故障信息、维修配件、维修救援项目、结算信息等。汽车维修救援电子档案是阐述所取得的结果，并提供所完成活动证据的文件，是维修救援过程的具体描述。具有追溯、证实、查询汽车维修救援过程的证据，并依据记录通过数据收集，分析，利用，以提供持续改进的机会。