T/ZDL 005-2022 枫桥式供电所服务与管理规范

内容简介

5服务要求5.1总体要求5.1.1应按照GB/T28583的要求做好常规供电服务。5.1.2应按照“人民电业为人民、专业服务到家门、矛盾化解在基层”的宗旨理念，探索“枫桥经验+电力业务”模式，根据不同对象和差异化需求，承担“电保姆”、“电管家”、“电参谋”和“电力老娘舅”角色，为城乡居民、企业、政府、社会提供相应保姆式、管家式、参谋式供电服务和电力老娘舅服务。5.2保姆式供电服务5.2.1应建立台区经理驻点服务机制。每个村级便民服务中心指定1名台区经理，每周至少一次、每次不少于半天到村级便民服务中心驻场，提供业务咨询代办、用电纠纷化解、科学用电建议等服务，及时掌握农村居民用电需求、解决用电难题。5.2.2应建立镇村两级农电管理机制。供电所与各镇乡（街道）应签订书面用电安全管理协议并落实到位，依托镇街农电管理相关组织等载体，发挥村电工作用，指导农村剩余电流动作保护器更换，提高安全用电水平。5.2.3应建立依靠群众的安全用电机制。与高校院所、媒体、志愿服务组织等建立合作机制，常态化开展电力法律法规和安全用电知识宣传活动，引导行政村将依法用电、诚信用电、保护电力设施写入村规民约，增强村民规范用电意识。5.2.4应协助政府建立表后社会化电力服务机制。引导社会电力维修人员和村电工参与居民表后电力服务工作，依托城区社会服务信息平台、农村便民服务中心等，为城乡居民提供表后用电服务。5.3管家式供电服务5.3.1应建立企业三级走访机制。按企业规模、类型分别开展所长、班长、台区经理走访，在走访过程中倾听企业意见、建议，了解企业关心的热点、难点问题，围绕企业用电等需求，为企业答疑并解决问题。5.3.2应设立企业用电精准服务机制。根据企业用电特点，制定不同服务措施：a）对用电量一般、生产密集型的企业，提供安全用电“一季一告知”服务，结合季节气候变化，告知企业安全用电和电力设备维修的注意事项；b）对用电量普遍较大的企业，推出电力客户经理“一对一”跟踪服务；c）对科技含量高的企业，递送“一厂一策”的优化用电方案，指导企业科学用电，提高电能利用率。5.3.3应建立重大产业电力保障工作机制。每个重大产业项目，应有责任包干领导、专业服务团队、工作对接机制等，满足重大产业项目用电需求。5.4参谋式供电服务5.4.1应建立信息报送工作机制。定期向当地政府报送供电相关信息，精细分析全市用电形势、用电申请情况等内容，定期通报镇乡（街道）用电负荷和工业电量，为政府投资、决策提供依据。5.4.2应建立重点工程定期通报制度。定期向当地政府报送重点工程电力保障进度信息，及时反映电力重点工程建设进度及存在问题。5.4.3应推动电网融入当地发展规划。推动电网发展与市域、区域、村域规划相结合，与“美丽乡村”、“美丽示范街”、古村落保护等重点项目相融入。5.5电力老娘舅服务5.5.1电力老娘舅负责调解供电所辖区范围内发生在个人、企业或其他社会组织之间的各类矛盾纠纷，包括土地纠纷、经济纠纷、损害赔偿纠纷和其他权利义务争议的矛盾纠纷。5.5.2通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，调解流程包含申请受理、调解准备、调解实施、调解结束、跟踪回访、结案归档等环节，见附录A。5.5.2.1申请受理。当事人所申请的矛盾纠纷符合受理范围的，受理并予以登记；不符合受理范围的，告知并引导当事人采取其他法律途径解决。5.5.2.2调解准备。坚持全面、客观、真实、公正、合法原则，全面了解矛盾纠纷事实和双方诉求，制作调查笔录，并提出调解方案。5.5.2.3调解实施。应提前将调解时间、地点、调解员姓名及其他有关信息告知当事人。调解方式可采用当面调解和线上调解等。当面调解在电力综治中心开展，对因时间、地域等客观因素限制无法现场当面调解的，可通过线上平台开展远程视频调解。调解过程可同步录音录像，调解笔录应经所有人确认后留档。5.5.2.4调解结束。应符合下列流程及要求：a）经调解达成调解协议的，应签订书面调解协议书，由双方当事人和调解组织各执1份。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，调解员记录协议内容，由当事人、调解员签字确认。经调解达成的具有民事合同性质的调解协议，双方当事人认为有必要的，可自调解协议生效之日起30日内向电力综治中心所在地的基层人民法院申请司法确认，而后履行协议；b）若单次调解不成需要继续调解的，应由电力综治中心确定下一次调解的时间和地点；c）若电力综治中心调解不成的，可上报相关组织继续调解，仍调解不成的，可告知当事人通过其他合法途径解决；d）电力综治中心接受委托、移送的调解案件，应当制作相关文书，向委托、移送调解的单位反馈调解结果。5.5.2.5跟踪回访。根据调解结果，开展跟踪回访：a）对矛盾纠纷化解结果进行跟踪回访，专人负责，定期跟踪，督促当事人履行协议，做好记录；b）对调解不成可能进入司法诉讼程序的纠纷，应告知当事人处理途径，并主动与有关部门联系、配合工作，帮助解决问题；c）对有可能发生并会造成严重后果、影响社会稳定的纠纷，应采取必要措施加以缓解或疏导，并及时向公安等有关部门反映。5.5.2.6结案归档。应符合下列要求：a）档案应做到一案一档；b）调解文档材料包括：调解申请书（书面申请需要）、纠纷受理登记表、调查笔录、调解记录、证据材料、调解协议书、司法确认书、回访笔录、结案说明等；c）对简易、随调随结的矛盾纠纷，应进行调解工作登记，记录矛盾纠纷的基本情况、调解结果等，并予以存档。6运行管理6.1人员管理6.1.1基本素养6.1.1.1拥护中国共产党领导，遵守宪法、法律、法规和相关规章制度；6.1.1.2身体健康、公道正派、廉洁自律，有群众威信，热心电力及社会工作；6.1.1.3熟悉电力知识，具有一定的文化水平、政策水平、工作经验、法律知识和计算机操作能力。6.1.2等级评定6.1.2.1对供电所员工开展技能星级评定，可每年开展一次，评定结果应与员工评先评优和绩效挂钩。6.1.2.2技能星级评定宜采取理论笔试、实操考试、潜在能力面试等相结合的考评方式。6.1.2.3供电所可通过公开招聘或组织推荐等方式，聘任专（兼）职“电力老娘舅”。6.2制度管理应建立健全调解服务相关规则制度，包括调解人员聘任规范、调解人员培训管理规范、电力调解工作规范等。6.3信息管理6.3.1应对服务事项建立完整记录，内容包括服务类型、服务时间、服务对象信息、服务情况等。6.3.2应对调解事项建立完整档案，内容包括纠纷类型、受理时间、结案时间、当事人信息、调解员信息、调解结果等。6.3.3宜建立数字化档案，定期对农村供电能力、电网建设、产业用能、百姓用电、绿色低碳等参数进行统计分析。7.评价与改进7.1服务评价7.1.1应将调解服务工作纳入供电所员工绩效考核。7.1.2应定期开展供电所服务与管理评价，评价结果与供电所长、党支部书记评先评优和绩效挂钩。7.1.3评价方式包括供电所自评、服务对象满意度测评、第三方评估、行业主管部门监督考核等。7.1.4评价方法包括日常抽查、定期检查、年度评估等。7.2服务改进7.2.1应建立与群众、企业的线上线下日常交流机制，通过公布联系人电话、邮箱等，畅通沟通渠道。7.2.2应定期深入城乡居民、企业，联系政府部门，主动开展服务需求收集。7.2.3根据满意度测评、内外部评价和意见反馈、投诉处理等情况，制定并实施纠正和预防措施，持续改进服务质量。